¿Por qué es importante observar al cliente para detectar nuevas oportunidades?

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El consumidor o cliente es por definición el principal sustento de las organizaciones, pues al final su objetivo primordial es ofrecer un producto, un servicio o una solución para satisfacer las necesidades de éste. Entonces, ¿por qué a veces las organizaciones se obcecan en realizar la innovación internamente, obviando el carácter externo de ésta? Esta paradoja ocurre muchas veces en organizaciones que se empeñan en ofrecer el mejor producto, con las mejores características, sin reflexionar si esas propiedades del producto son verdaderamente necesarias o más bien consisten en una obsesión por el perfeccionismo, un horror vacui de la innovación en bienes y servicios.

¿Cuál es el problema de esta búsqueda de la perfección? Esencialmente, enamorarse del producto e invertir todos los recursos y energías en un producto cuasi perfecto y que consigue la admiración de todos los miembros de la organización. No obstante, una vez llegada la hora del lanzamiento del producto, las ventas pueden no ajustarse a las expectativas creadas e incluso el nuevo producto puede entrar en el peligroso vado de la no rentabilidad. Este clásico error tiene lugar básicamente por olvidar uno de los principios básicos de la actividad empresarial, la priorización por el cliente, y éste no quiere lo mejor, sino lo que mejor satisface sus necesidades. Si intentamos llevar esta expresión a un nuevo nivel, se puede concluir que la innovación no siempre debería empezar dentro de los herméticos departamentos de I+D de las organizaciones, sino también a través de la observación de los clientes. Para ello, las organizaciones disponen cada vez más de nuevas metodologías para analizar y recopilar información para transformarla en conocimiento valioso con el objetivo de entender mejor las tendencias del mercado con el fin de detectar nuevas oportunidades.

Entrando en mayor profundidad, las organizaciones pueden decidir si usar métodos tradicionales de análisis del consumidor o métodos avanzados que ofrecen mejores explicaciones al estudiar más concienzudamente la actividad del cliente. Los primeros, los métodos tradicionales, basan su análisis en la investigación genérica por medio de herramientas tan conocidas como focus groups, entrevistas o encuestas, que si bien representan un coste muy bajo, sus repercusiones y sus incidencias en la innovación también son ínfimas, pues se centran más bien en estudiar lo ya establecido y no permiten investigar los rincones de la mente donde permanecen las necesidades latentes. Por el contrario, los métodos avanzados sí que se muestran como herramientas mucho más eficaces a la hora de innovar pues requieren de más tiempo y la información que se puede extraer no se enfoca en estudiar lo que hizo el cliente en el pasado, sino en prever lo que podría hacer en un futuro. Técnicas como el Shadowing, capturar datos y observar de forma directa pero sin interferir, el Role Play, simular situaciones de la vida real para ver cómo actuarían los clientes, o la Representación de Escenarios, realizar simulaciones de situaciones en momentos futuros del tiempo para analizar las reacciones, son herramientas muy valiosas a la hora de comprender mejor al cliente y así poder ofrecer mejores productos y soluciones.

En conclusión, las organizaciones no deben cerrarse en sí mismas pues este hermetismo empresarial va en contra del sentido común dentro del mercado, pues al final es el consumidor quien decide comprar y éste no tiene porqué adquirir el mejor producto o solución, sino aquel que consiga satisfacer mejor sus necesidades. Consecuentemente, el comprender cuáles son ésas se convierte a su vez en una necesidad prioritaria para las organizaciones que buscan innovar y, por lo tanto, ser capaces de predecir, dentro de lo posible, las futuras tendencias en el mercado y encarar nuevas oportunidades de negocio.

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